网站客服与网店客服工作流程的对比和总结

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今天接到一个客户的需求：给网站上的电话号码，随机展示。回想起来，前刚做网站的时候就做过一个这样的功能。

因为有8个客服，只有一个联系方式的位置，就想要公平地接到咨询。于是做一个程序，随机展示，实现了公平。

今天想说的是，其实没有绝对的公平，但确实也有一些技巧。比如：

一、电话号码少的情况下，可以全部写上，定期更换顺序

二、随机显示联系方式

三、建多个网站，每个销售分配一个网站

四、客服接电话，分配给销售人员

五、400电话，随机分配销售人员

总结的是否够全面呢？您还有什么好的方法，欢迎留言！#网站##客服##程序#

阿里云的客服快要被我磨的没脾气了，给我推荐了宝塔运维面板，体验了下，确实不错。有朋友问我，为什么要去弄网站？其实这和一个公司的经营模式有关，医疗类公司获客效率最高的模式经常是百度竞价和公司官网。两种推广形式是互补的，各有优势，一个简单粗暴立竿见影，一个需要长期优化，但做好了也更稳定。两条腿走路是最好的模式，相比之下，电商平台普遍红海，其实对于toB为主，兼做消费级产品的医疗类公司而言，有自己的流量渠道，其中付费流量比率20%~40%。有自己的流量转化路径，比如独立的小程序或者商城，这种模式远胜过直接入驻第三方电商平台，然后花钱买流量。当然，条件允许的情况下，我个人是支持入驻第三方电商平台的，只是最好不要将第三方电商平台作为主要的流量来源。

往年618都是分享购物车、薅羊毛小贴士，互相抄作业，今年却想分享一个与众不同的“种草”，就是京东客服。#618买点啥#

爸妈年纪大了，对于网购的规则和流程还不是很熟悉，对于他们来说，不知道怎么从密密麻麻的详情页获取核心信息，以前他们都是依赖我去帮忙搜索、购买，自从发现可以在线咨询客户后，他们的网购之旅越来越独立了。而且京东还有7*24小时客服，反应迅速，服务态度又好，我爸妈现在网购都不怎么爱找我了。

现在他们不光在京东网购日常用品，还会在京东买药，因为京东有“在线医生”服务，响应速度快，电话、在线、视频都可以用，对于老年人来说特别方便，还能根据你的情况开处方药，非常负责，物流配送也快。把我家的经验分享给有需要的朋友们，希望老人们也能享受网购的快乐。#618购物服务攻略图#

客服说:可以，这个流程必须的[呲牙]

速看视讯

杭州男子网购没收到快递，客服竟要求拍视频证明，男子开始了表演

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阿里员工最新爆料，新增一项特殊KPI，淘宝商家后台升级，店主可以一键找到行业小二。这对我们小商家来说这是一项大利好！要是在以前，商家遇到问题只能打客服电话，客服一级一级找人反馈，流程繁琐，也相当费时。现在就简单多了，每个商家都能加入淘宝官方群，快速找到小二，有问题很快就能解决。经过这么多年的发展，淘宝的商家数量已经突破千万级，虽然曾经一度飘了，但可以看得出来最近改革的力度很大，别的不说，有这个态度就要赞一个。

[cp]@腾讯客服: 经核实，该帐号涉嫌参与或组织实施网络黑灰产行为（包括不限于租售网络帐号、组织刷单、售卖公民信息、为网络犯罪团伙提供作案资源等），在此也提醒您，网络并非法外之地，若您仍持续利用微信从事此类违规行为，我们将有权封禁主体关联违规帐号并终止对齐提供服务，还请您规范使用我司帐号！@腾讯客服超话@微信超话@马化腾超话@腾讯人工客服超话我想问一下腾讯客服来你们腾讯给我解释一下，给别人介绍工作就是涉及黑灰产业？公安局怕都不敢这么定吧！给别人介绍工作就是黑灰产业？照你这么说，中国的人力资源还不得死绝了，谁还在敢开人力资源公司？谁还在赶去做人力资源？谁还再敢去帮助别人找工作，那不都涉黑涉灰了，照你们腾讯这么判定的话，那所有的做人力资源的人都应该进警察局，对不对？给别人介绍工作就是黑灰产业？你们腾讯好牛逼啊，腾讯在中国却不用中国的法律吗？从来没见过腾讯这么光明正大的钻法律的漏洞，就为了垃圾用户让用户消费，你们就能这么做？@腾讯微信团队@腾讯客服@腾讯 QQ 安全中心@腾讯张军 a 腾讯刘成敏@腾讯公司@腾讯程序员@腾讯

110@腾讯客服@腾讯微信团队腾讯客服小程序都是机器人回复，@了。

#腾讯人工客服[超话]##腾讯人工客服[超话]#@马化腾[/cp]

永久免费的客服快捷回复工具！电商客服必备神器！！#客服##电商##跨境电商成中国企业出海必选项#

小伙伴们~发现新宝藏！！竟然有永久免费的客服快捷回复助手！！！这对于苦命打工人来说简直是福音啊啊啊迫不及待分享给大家~~

这个工具我已经用了一段时间，简直大大提高了工作效率！！它能适用于各种IM聊天软件的快捷回复程序,能够自动识别当前聊聊天的窗体,并自动吸附到窗体侧边.实现一键发送与回复消息功能,创新性的多彩标签与多关键词搜索功能,能够让您快速定位短语！！关键软件页面非常干净整洁！我来给大家介绍下功能：

1. 软件自动吸附在聊天软件一侧，方便选择话术一键发送~

2. 实现图文一键发送，可添加表情包，客户沟通更有趣~

3. 可以创建彩色标签来区分短语，工作更高效~

4. 自带F1到F10快捷热键，对应列表1-10短语，发送更快捷~

5. 短语图片可以批量导入导出，也可多选多条短语导出，分享更轻松~

6. 更更重要！软件可以修改成英文！这也太给力了~

7. 可以批量修改颜色.删除短语.复制.发送等，超级人性化，大大节省时间~

有兴趣的小伙伴可以去他们官网下载网页链接下载哦，虽然是永久免费版本，但软件页面简介干净，无弹窗无广告，大家快去下载使用把~~

【圆通上线“圆准达】12月30日，圆通在上海总部举行“圆准达”产品发布会。这款产品主要面向电商平台及品牌商家等客户，将在揽、转、运、派、客服等全流程为客户提供升级服务，具有时效优先、送前电联、精准派送及全程直营客服跟单等特点，帮助客户解决时效不稳定、虚假签收等服务痛点。“圆准达”将于1月在抖音、客户管家（圆通客户专用app）、网点管家（圆通分公司专用app）及菜鸟电子面单平台等渠道上线。

打客服电话难度极大，东航你知道吗？

7月7号乘坐东航班机，顺便预订了一个接机服务，订单完成后要开具发票，在微信小程序、官微试了很多次，都在填写信息那一步提示网页无法打开而卡住。

于是拨打东航客服电话95530，经过机器人引导之后终于转人工，每次都提示因为近期航班取消和延误较多，前面排队七八十个人不等，需要等待几十分钟，前两次没耐心等，第三次拨打下决心无论多久都要等下去，一个简单的开发票的事情，从95530客服转到APP坐席，再转到旅游坐席，最后经指点在官网提交了开票申请，一通折腾，通话时长36分23秒。

如此体验完全颠覆了我对东航的认知，我特别想知道他们对此是一无所知还是无动于衷？

二月份个人工作计划最新

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

二、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能地完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

三、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

四、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

五、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

六、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利地开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部分同事的宝贵时间;

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服务客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

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超级垃圾的美宜佳自动售货机，超级垃圾的客服，大家别被这个垃圾东西坑了！有图有真相，付钱买了东西掉不下来，打电话客服没人接，客服小程序也没人工服务，真的超级垃圾！

【因系统升级，#河北ETC暂停业务办理# [话筒]】因系统升级，6月21日下午河北ETC各客服网点、“河北ETC”APP、“河北高速ETC”小程序、客服网站将暂停业务办理及查询服务，预计6月22日恢复。如需咨询ETC问题，可拨打河北高速24小时热线96122或各地客服中心电话。对给您带来的不便，敬请谅解！（河北ETC）#潮涌京津冀逐梦新征程#

【智通新能源×售后宝】#签约#

动力&储能电池应用专家智通新能源签约售后宝，打造全流程客户服务管理体系，用数据驱动企业发展

支持移动所有工作人员，所有都是有工作流程，都是工作守则，安章工作正确，不是客服问题，纯粹客户无事揾事来搞

手把手教你举报pvp违规队伍(已有gm回复)暨违规信息交流补全贴

这周准备去一趟网易客服点，网络上搜索了一下地点图，如果有确定违规信息的请回贴让我带去一块举报。

…………

结论先放前头，流程放回头：

1，根据gm回复，他们近期有在大量登记疑似违规行为信息，但是登记内容和常规举报帖中的id/服务器不同，需要竞技场队伍名来核实。

2，外部相关信息截图证据在游戏内无法提交，但可在网页版展望地址-我的表单中附上相关截图。

3，提交内容不要选举报外挂，我们都是举报违规欺诈行为-非副本非黑g行为后，gm来人工联系登记的。

说说我对现在竞技场的看法吧，一把年纪的中年人了，你说我们菜也好，也是实实在在推掉各种饭局酒局练了几百近千把打上来的，应该属于最热忱纯粹追求游戏乐趣的玩家了。如果赛季末真的网易对充斥的代打刷分开挂行径雷声大雨点小，我们队友估计也a了，没劲。最后再相信一次网易，看能不能肃清一点环境吧。

举报流程：举报流程游戏内-支持-举报违规行为-选择举报欺诈行为-里边选择非团队副本黑g欺诈

举报内容描述：

以上玩家在S2竞技场疑似存在、接单、代打、刷分等作弊欺诈行为，请对上述同职业玩家在进行竞技场行为时的键位设置进行比对，若为代打请从严处罚。

【北大街一居民被人冒充天猫客服诈骗8万元】扫描下方二维码，注册“榆阳卫士”小程序，让您远离电信网络诈骗

现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工，有人说是大势所趋，非常支持，也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题，请问你怎么看？

【审题】

本题是一道社会现象类综合分析题目。题目的核心主题是“移动客服机器人”，这是互联网背景下的新型产物，题干中对这个事物出现了支持和反对两种态度，考生在作答时可以围绕不同优缺点进行论述，最后给出改进建议。下面结合题目具体分析：

审题点1：“现在移动客服开展比较火热，企业逐渐用机器人代替人工”

这是题干给定的背景，随着互联网与人工智能的发展，智能机器人在生产生活多个领域都得到了广泛应用，其中在客户服务方面机器人也越来越多，逐步取代了很多人工岗位，这是社会发展进步的具体体现。

审题点2：“有人说是大势所趋，非常支持”

第一个观点是表示支持，认为是社会发展的必然趋势，针对这一点可以具体阐述智能客服机器人的优势，比如能够提高服务效率，快速回答客户疑问，全天候24小时在线服务；代替人工，减少前期培训等费用，降低人力成本；此外还可以规避因人为情绪化造成的失误，确保回复的准确性。

审题点3：“也有人说程序繁琐，有时候操作一番解决不了问题”

第二个观点是表示反对，认为机器人操作繁琐，解决不了问题，这只是反对的一个理由，考生还可以结合实际进行拓展，比如只能解决常规化问题，缺少针对性；操作流程繁琐，需要根据语音提示逐条选择，对于突发事件处理速度慢；缺乏情绪交流，对语意的理解能力差；适用人群有一定限制，对于老人小孩则难以操作等等

审题点4：“请问你怎么看”

设问为常规问法，综合分析题考生首先要明确表达态度，比如认为是发展的必然趋势但是还需要不断改进；然后结合上述审题点内容说明优势好处与存在不足；最后针对不足提出改进对策建议，比如一方面则要不断改进技术，提高机器人的智能化与人性化；另一方面要合理使用，人工服务与智能机器人配合运用，保证能够快速处理常规问题与特殊问题，满足不同客户人群的需要。

因此本题的答题思路是：首先表达对这种现象的态度看法；然后分别阐明优势好处与目前存在的不足之处；最后提出针对性改进对策。

【解析示例】

随着互联网与人工智能技术的不断发展，智能机器人客服的应用越来越广泛，考生认为这是社会进步的具体体现，是未来发展的必然趋势，但是就目前来看，机器人客服在实际应用过程中确实还存在一些问题，需要不断改进。

与传统人工客服相比，智能机器人的具有很多优势：第一，服务工作更加高效。机器人可以根据客户输入的关键词与相关问题快速匹配，高效率解决客户疑问，而且可以全年365天全天候24小时在线解答服务，弥补人工不在线的空白，即时满足客户需求。第二，降低企业运营成本，机器人代替人工，可以减少人工客服招聘培训等费用，节约了因人员流动所造成的其他潜在成本，间接提高了企业的经营利润。第三，保证了服务质量统一。机器人通过固定程序指导，对简单问题能够达到统一回复，确保回复内容的一致性，规避了人工逐条回答大量重复问题而引起的个人情绪化问题，保证了服务态度与准确性。

但是结合实际情况来看，目前智能机器人在客服工作中还存在一些问题：第一，解决问题不全面。现阶段的客服机器人只能解决常规、重复性的一系列简单问题，对于特殊问题暂时还不能为客服提供针对性服务；第二，操作流程繁琐。智能机器人往往需要客户根据提示进行程序化选择，而且一旦选择错误又需要重复操作，对于突发事情的处理速度较慢；第三，交流过程缺乏感情。机器人回复只是机械性操作，回复无人情味可言，而且对语言语句的理解能力差，会造成回复与问题不对应，而且不会照顾到客户的情绪，容易给顾客带来负面情绪。

因此，考生认为要想充分发挥机器人优势更好做好克客服服务工作，还要做好以下两方面的工作：

一方面要加大智能机器人的研发力度，不断提高其服务的科学化与人性化水平。要提高其语言识别、语意理解的能力，提高回复内容的针对性与准确性。同时还要提升机器人情感表达能力，通过用户画像、智能预测、敏感词设置和AI识别等方式，实时感知用户的情绪，做出更有温度的回应，提高服务的有效性。

另一方面是要合理安排服务方式。充分发挥人工服务与机器人服务的不同优势，科学合理安排两种客服方式，不能施行一刀切的做法；另外，要合理安排人工服务的上班时间，例如成立人工服务部门，实行24小时轮班值守，兼顾到客户的不同需求，客户提供个性化服务。

#三亚新闻#【三亚一女子掉入“假客服退款”陷阱民警帮其追回8000元】日前，三亚市公安局崖州分局南滨派出所接到莫女士报警，称其在淘宝购物时被假冒客服人员诈骗了8000元。经查，该“客服人员”以莫女士购买的物品质量有问题为由欲给其退款，待莫女士按其提示下载“上课宝”APP后，“客服人员”进一步要求莫女士通过微信小程序“生活缴费”项目将8000元钱款，分别存入浙江省义乌市的2个电户账号。随后，在义乌警方的协助下，犯罪嫌疑人杨某（女，39岁）被传唤至派出所接受调查。杨某如实交代其通过帮助用电户充值打折电费方式，在收取用电户钱款后，将部分钱款及用电户账号信息转给涉诈人员。目前，犯罪嫌疑人杨某已被依法采取刑事强制措施。三亚一女子掉入“假客服退款”陷阱民警帮其追回8000元现金-新闻中心-南海网

【工作总结】.05.09

入职第一天，工作总结及思考:

一、【流程】

1、工作内容介绍

2、试听客服工作通话

3、薪资架构介绍

4、经理认识

5、自我介绍

二、【感悟】

1、关于各位领导及其讲话

大体见了几个培训师、经理，通过各位讲话，会发现每个人风格迥异。

会欣赏那种说话利索、简洁的人，通过讲话估计这个人踏实、稳重、精干，做事雷厉风行不拖拉。