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在餐饮行业，有时候顾客可能会出现对菜品没有实质问题却非要退菜的情况，这对餐厅经营和客户满意度都构成挑战。针对这种情况，餐饮业者需要采取一些应对措施来处理这种情况。 本文将介绍4招应对策略，以帮助餐厅业主和餐厅员工妥善处理这种情况。首先，我们会讨论如何通过有效沟通和解释来化解顾客的抱怨和疑虑，其次，会介绍如何提供替代性的解决方案，比如提供其他菜品或者赠送小礼物以平息顾客情绪。另外，我们会探讨如何在菜品质量和服务体验上持续提升，以减少退菜的可能性。最后，文章将分享一些应对退菜情况的实际案例和经验，以供读者参考和借鉴。通过这些方法和技巧，餐饮业者可以更加从容地面对退菜情况，提升顾客满意度和经营效益。
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菜品明明没有问题，为什么客人却说不好，非要退菜，不退菜就投诉呢？这个问题，相信绝大部份的餐饮朋友们都遇到过，且百思不得其解。那么如果碰上了这种情况该怎样处理呢？可以预防吗？
那什么样的顾客经常有此类投诉？他们投诉的理由又是什么呢？当此类投诉出现时，应该如何应对？
第一种情况：非目标客户投诉
这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。
顾客特征：此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。
处理方法：既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。
碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。
解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客，应引导其品尝上海特有的菜品，或者他们在不经常吃到的东西。
对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。
如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新鲜，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。
预防措施：其实，只要掌握一定的方法，这些投诉可以避免。其一，根据餐饮店所在的地理位置、周边环境以及装修格调，严格定位目标消费群体。火爆店中，对于菜品赞不绝口的顾客肯定是该店的目标客户，这种客户抓得越多，这个店成功的几率就越高。
这就要求餐饮店根据目标顾客的特征开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好胜过任何一种商业广告。所以，菜肴的最初定位是决定成功的关键。
其二，餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。
第二种情况：客户存在味觉差异
餐饮人或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好；或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢？其实，这就是味觉差异在作怪。
处理方法：“众口难调，适口者珍”，首先分析这桌人的组合，年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等各方面都存在差异，这均可能导致味觉的明显差异（但有人天生不喜欢某种菜那是没办法的）。
那么，这档客人投诉的主要原因，是因为这桌人的做东者或这档客人的主宾感觉不适口，随后大家都附和说不好，这种情况，向请客者解释清楚即可。
预防措施：解决这类事情，关键也在于前厅后厨之间的良好沟通，让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者等一些情况，这些方面完全可以在客人让座时可以辨别。
另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。
这两种情况，也容易使顾客产生投诉。所以，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。
第三种情况：都是期待因素惹的祸
这种因素也可分为两种，第一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，此次适巧我们也推出此菜，而如果两家味道，包括包装、气氛、分量等有明显差异，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。
第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。
处理方法：前者中，因为该顾客已经认可其曾在别人家吃过的这个菜，就好比我们都对六小龄童演的孙悟空印象较好，而后来别人演的大家就觉得不像，这种叫“先入为主”。发生这种情况时，向顾客解释清楚即可。
预防措施：尽量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜谱上注明其特点，在客户联上实行明码标价等，或在点菜时明确告知：这是我们新做的菜还没正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方？
这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。
第四种情况：错过了最佳食用时间
尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。
如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度；如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸则风味最佳，因为此时气氛浓烈；如某些干锅、锅仔类菜肴，有的越烧越咸，有的原料越烧越老，有的原料久煮则烂等，都大大地减低了原本应有的风味。
处理方法：解决这类问题，首先，应让服务人员在特殊菜品上桌时提醒顾客应在最佳食用时间内食用。再就是如冬日采取保温措施，为客人加热、加汤等。
总 结
综上所述，最关键的是要让前厅人员多懂些常规知识，厨师长应多跟前厅沟通，如厨师长参与前厅例会、参与前厅人员培训等，则有利于促进前厅、后厨的沟通。
如前厅服务人员能正确引导客人消费，提醒客人应注意点，一旦发生问题，当班服务人员马上能解释清楚，会大大提高工作效率。
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